Любое казино рано или поздно сталкивается с рядом проблем. С некоторыми проблемами, такими как негативный имидж среди населения, казино стараются бороться сообща, вырабатывая общую PR-стратегию, разделяя сферы влияния и лоббируя законы. Но есть проблема, которая требует от каждого отдельного игорного дома своего индивидуального подхода — это проблема привлечения клиентов. Ведь от их количества и суммы денег в их кошельках зависит прибыль всего предприятия. Мы будем различать три типа клиентов казино: VIP-клиенты, постоянные и непостоянные клиенты.
VIP-клиенты регулярно посещают игорное заведение, и, в большинстве случаев, оставляют там внушительные суммы. Их знает в лицо руководящий состав казино, они обладают всевозможными привилегиями, начиная от права бесплатного пользования VIP-стоянкой и заканчивая большими скидками.
Постоянные клиенты тоже регулярно посещают казино, но тратят при этом незначительные (для игорного бизнеса) суммы денег, если брать каждого клиента в отдельности. Несмотря на это, постоянные клиенты имеют ряд привилегий, скидки, право на бесплатные напитки (иногда даже алкогольные). По сути, они — те самые клиенты, за которых и идет борьба среди более или менее крупных игорных домов. Потому PR-кампания обычно проводится с расчетом именно на них.
Непостоянные клиенты приходят в казино либо в первый раз, либо очень редко. При работе с этой категорией клиентов игорный дом ставит перед собой задачу перевести их из категории непостоянных в категорию постоянных клиентов.
Итак, на данном этапе мы можем сделать вывод о том, что каждое игорное заведение, прибегающее к методам PR, должно выделить так называемую «target audience» (целевую аудиторию) и работать именно в этом направлении. Если же речь идет о крупных сетевых казино, то здесь уместно говорить о комплексной PR-кампании.
Основной целевой аудиторией казино «Остров Сокровищ» являются состоятельные клиенты в возрасте от 30 до 45 лет, предпочитающие спокойную обстановку, возможность расслабиться и отдохнуть.
Как мы уже выяснили, непостоянные клиенты — это, как правило, люди, которые либо впервые пришли в данное казино, либо в силу своих небольших доходов редко посещают игорные дома. Так или иначе, первый шаг, который делают уважающие себя игорные дома, это регистрация клиента. В хороших казино каждому новоприбывшему клиенту также вручают карточку гостя. Карточка является весьма интересным ходом, так как дает клиенту определенный статус в заведении, упрощает его следующий проход в данное казино, и, как правило, предоставляет ему небольшую скидку. Вместе эти факторы окажут необходимое влияние на клиента, когда он будет выбирать вариант проведения своего досуга в следующий раз.
Немаловажную роль для привлечения непостоянного клиента имеет уровень сервиса: степень внимания со стороны официанток, изысканность интерьера, спокойная располагающая атмосфера всего заведения. Другими словами, клиент должен получить такой уровень комфортности, к которому хотелось бы вернуться. А уж способы достижения этого самые разнообразные: от вышколенного обслуживающего персонала до изучения личных вкусов клиентов.
В казино «Остров Сокровищ» сервис находится на высоком уровне. Крупье обязан приветствовать каждого гостя, обязательно общаться, поздравлять с выигрышем, уметь искренне сочувствовать. Персонал «Остров Сокровищ» регулярно участвуют в психологических тренингах. Обязательные фразы крупье: «Здравствуйте!», «Поздравляю!», «До свидания!», «Приходите еще!», «Спасибо за игру!», «Желаю удачи!».
Одежда персонала, в частности крупье представляет собой белые блузы, бардовый корсет и темную юбку (рис.14, Приложение), что выглядит нарядно и опрятно, привлекая взгляды посетителей.
Есть и еще одно важное условие, которое должно быть учтено еще при создании игорного заведения — это его уникальность, неповторимость. В российском игорном бизнесе такой ход еще не слишком популярен, но вот казино Лас-Вегаса используют его уже давно. Знаменитый игорный дом Caesar Palace создан в стиле эпохи Древнего Рима и действительно похож на дворец Цезаря. Весь персонал казино стилизован под римских легионеров и патрициев, и это оказывает сильное влияние на посетителей заведения, не говоря уже о том, что интерьер и атмосфера делают его уникальным.
Интерьер казино «Остров Сокровищ», названного в честь романа Р. Стивенсона «Остров Сокровищ», как можно догадаться, выдержан в пиратском стиле. Кроме всего прочего, здесь заключается еще одна психологическая хитрость: в названии казино заключена ассоциация с выигрышем денег или так называемым «сокровищем», что само по себе привлекает клиентов.