- Карты лояльности – это как бриллиант, который вы дарите своим покупателям за то, что они продолжают делать покупки в вашем магазине. В то время как покупатели получают балы по картам лояльности, ритейлеры собирают информацию об их покупках, чтобы потом использовать ее для оптимизации будущих предложений покупателю. Многие ритейлеры отмечают, что внедрение карт лояльности позволило не только эффективно работать с существующими покупателями, но и завоевать новых! Это беспроигрышная стратегия как для покупателей, так и для ритейлеров – пока первые экономят деньги, вторые зарабатывают пожизненную лояльность для своего магазина. Программа лояльности вдвойне эффективнее, чем просто накопление баллов, и вы можете использовать этот эффективный инструмент в бою за выдавливание вас с рынка дискаунтером.
«Сэм Уолтон учил своих работников задавать недовольным покупателям вопрос: «Что я могу сделать для Вас?»… и сотрудники Wal-Mart были уполномочены решать проблемы недовольных клиентов» - Есть старая пословица: «Покупатель всегда прав!»
. Те из нас, кто работает в индустрии ритейла, знают, что это отнюдь не прописная истина, но когда мы встречаем наших покупателей это правило должно действовать. 100 процентов своего рабочего времени ваши сотрудники должны демонстрировать позитивное отношение и уважение ко всем покупателям, которые находятся в их поле зрения. Спорить с покупателем никак нельзя, надеюсь, мы все понимаем почему – последствия этого спора отразятся на вашем бизнесе только негативно. Возможно, вы правы, но что будет, если вы потеряете даже одного постоянного покупателя? Какова для магазина стоимость покупателя, который приходит сюда 52 недели в году? Когда вы хорошо обслуживаете клиента, вы закладываете будущее для своего бизнеса и можете использовать бесценные возможности «сарафанного радио». Но если покупатель уйдет из магазина рассерженным, то «сарафанное радио» будет работать против вас. В этом случае, отстояв свое мнение в споре с покупателем вы «выиграете битву, но проиграете войну». Продавцы вашего магазина не имеют права демонстрировать свое плохое настроение, даже если у них действительно был плохой день. Если покупатели получат в вашем магазине плохое обслуживание, они «проголосуют» ногами – уйдут в магазин ваших конкурентов. Примите правило «покупатель всегда прав» и вы сможете установить такие отношения с покупателем, которые будут длиться всю жизнь!
«Нет на полке – нет бизнеса»
- Пройдитесь по всему вашему магазину, как будто вы покупатель. Что вы видите, когда рассматриваете торговый зал и полки в вашем магазине? Неразложенные товары в коробках на полу магазина? Дыры на полках, где недостает товара? Насколько легко вы можете ориентироваться и передвигаться по проходам магазина вместе с продуктовой тележкой? Отличное управление работой магазина требует обязательно обучать персонал немедленно заполнять полки в течение дня. Наличие товаров на полке – основная задача ритейлеров, и те, кто грамотно и вовремя выкладывает товар увеличивают продажи и повышают доходность. Покупатели желают всегда находить в вашем магазине то, что они хотят купить. Как вы думаете, что будет делать покупатель, не найдя нужный ему продукт в вашем магазине? Подождет до следующей недели или тут же отправится к вашему конкуренту, чтобы потратить деньги там? Зачем вам давать вашим покупателям причину хотя бы подумать о том, что они могут зайти в магазин конкурента? Возможно это звучит забавно, но те ритейлеры, которые могут обеспечить постоянную заполненность своих полок создают для себя надежное преимущество в конкурентной борьбе. Нет ничего более важного для успеха вашего магазина чем просто заполненные товаром полки.
«Выполняйте свои обещания перед покупателями»
- Когда вы рекламируете товары, которые продаются в вашем магазине (как и остальные ритейлеры), убедитесь, что рекламируемых товаров хватит на все время проведения акции. Нет ничего опасного в том, чтобы проводить промо-программы так долго, как только смогут обеспечить ваши закупщики. Покупателей очень раздражает, когда они приходят в магазин, чтобы купить товар по специальной цене, которую они узнали из рекламы, и обнаруживают, что товара нет на полках, т.к. он закончился. Это самый быстрый способ разрушить репутацию своей сети и обратить покупателей в бегство.
«Используйте обратную связь для выбора товаров и услуг»
- Выбор правильного товара для конкретного магазина и его покупателей – один из великих секретов успеха Сэма Уолтона. Он использовал обратную связь для отбора товаров. Он сам посещал свой магазин и просто спрашивал покупателей каждый день, что им нравится/не нравится в ассортименте этого магазина, и каких продуктов не хватает, на их взгляд. Этот способ связи с покупателями до сих пор используется закупщиками компании, которые выезжают в магазины раз в неделю. Ритейлеры могут использовать фокусные группы покупателей или они могут давать своим сотрудникам задание опрашивать покупателей, которые приходят в этот магазин. Независимо от того, какой метод вы выберете, жизненно важно знать, что хотят найти в вашем магазине постоянные покупатели.