а) поза внимания:
б) направленность взгляда;
в) обратная связь, т. е. сигнализация слушающего о функционировании канала передачи информации. Об этом следует сделать некоторые пояснения.
Слушание - это живой процесс взаимодействия людей, непрерывное общение. Говорящий человек может фиксировать «исправное» функционирование такого общения только по каналу обратной связи. Отсюда, слушающий должен непрерывно посылать какие-то сигналы, уведомляя говорящего о том, что его сообщение принимается. Люди обычно используют для этого самые разнообразные приемы: кивок головой, пожимания плечами, гримасы лица, жестикуляцию, «ерзание» на стуле, а также различные восклицания типа «Да! Да!», «Гм», «Хм», «Ух» и т. д. Причем вся эта сигнализация очень легко оценивается слушающим. Он с удивительной легкостью разбирается, что здесь искренне, а что фальшиво. В связи с этим нельзя обольщать себя тем, что можно без труда создавать о себе впечатление внимательного слушателя. Чтобы действительно выглядеть внимательным, нужно настраиваться на искреннее отношение к собеседнику. Вспомним о правилах успешного убеждения. Правило третье гласит о том, что надо проявлять к собеседнику искреннее внимание. Только искренность намерений слушающего человека порождает у говорящего желание высказаться. Искренность упорядочивает деятельность человека, организует его конкретные действия и операции, освобождая от постоянного, сознательного контроля за своим поведением. Если мы, например, перед тем как выслушать посетителя, внушим себе: Я буду к нему предельно внимателен», то это не будет пустой фразой. Пропущенная через сознание, волю и чувства, эта фраза станет руководством к действию, «чувством правды», как говорил К. С. Станиславский. «Оказывается, - восклицал он, - что чувство правды точно так же, как и сосредоточенность и мышечная свобода, поддается развитию и упражнению». «Чувство правды» слушания поддается воспитанию. Такое воспитание естественно начинается с уяснения основных правил слушания собеседника. Если все известные в этом плане правила объединить вместе, то после определенной обработки получится «система пятнадцать». Она состоит из трех разделов - А, Б, В:
А. Как быть внимательным:
1) Относитесь к говорящему человеку с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начиная разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель.
2) В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Такой контакт можно назвать своего рода «раппортом» (тесное взаимопонимание). Чтобы установить такой контакт, нужно сформировать у себя установку к искреннему реагированию на речь говорящего.
3) Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их среди человечества где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые лица, выходцы из Юго-Восточной Азии (Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей.
4) Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако, терпение слушать не должно означать пассивности. Терпение - это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.
5) Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.
Б. Как избавиться от агрессивности?
1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т. е. мало понимает из того, что ему говорят. А тот, кого доминируют, теряет и переходит в психологическую зависимость.
2. Не давай те волю своим эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что говорят ему, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.
3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего человека перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.