Маркетинговые стратегии в сфере обслуживания

1. Повышение профессионального уровня персонала. Например, руководство компании Starbucks отчасти решает проблему с помощью строгого отбора квалифицированных кандидатов и усовершенствования системы обучения сотрудников.

2. Увеличение набора предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества обслуживания. Врачи, работающие в некоторых американских организациях здравоохранения, уделяют меньше времени каждому пациенту с тем, чтобы успеть принять больше посетителей.

3. «Индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг. Т. Левитт рекомендует предприятиям сферы обслуживания применять «производственный подход» по примеру McDonald's, внедрившей в предприятия общественного питания «конвейерную систему» производства «технологичного гамбургера».

4. Внедрение энергосберегающих инноваций. Например, в химчистках клиентам предлагают эффективные пятновыводители, которыми можно пользоваться в домашних условиях.

5. Повышение эффективности обслуживания. Например, принятие на работу в юридическую фирму нескольких молодых специалистов позволяет снизить нагрузку на опытных юристов, время которых стоит очень дорого.

6. Поощрение потребителей к самообслуживанию.

7. Использование новых технологий. Применение новых технологий в сфере услуг дает мощный толчок росту продуктивности. Компании, которые используют для привлечения потребителей Web-сайты, уменьшают рабочую нагрузку, получают ценные данные о клиентах, увеличивая стоимость своего бизнеса. Например, в Cisco Systems создана онлайновая база знаний, состоящая из ответов на наиболее часто возникающие у потребителей вопросы. Ее внедрение позволило компании уменьшить число прямых запросов в компанию на 70% (50 тыс. вопросов в месяц), что означает ежемесячную экономию $10 млн.

Перейти на страницу: 1 2 3 4