На сегодня для оценки качества телекоммуникационных услуг, а, следовательно – оценки удовлетворенности потребителя данными услугами, приходится решать сложные задачи, связанные с процессами технического обслуживания оборудования, обеспечением информационной безопасности, бизнес-процессами внутри предприятия и т. д. При этом объем и требуемая скорость переработки информации постоянно увеличиваются, и роль центров обработки данных в этой системе возрастает. Нет необходимости лишний раз подчеркивать важность для развития операторского бизнеса обеспечения надлежащего уровня качества телекоммуникационных услуг. Тенденции последних лет все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов — реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу. Вполне естественно, что отслеживание уровня удовлетворенности абонентов качеством оказанных телекоммуникационных услуг приобретает весьма важное значение.
Совокупность показателей качества телекоммуникационных услуг должна отображать все основные аспекты взаимодействия абонентского оборудования как с телекоммуникационной сетью, так и с телекоммуникационной услугой, как с товаром, который предлагает оператор телекоммуникаций. Соответственно, к основным фазам получения телекоммуникационной услуги с точки зрения потребителя относятся:
1. Доступность сети - вероятность того, что потребитель осуществляет успешную регистрацию в сети;
2. Доступность услуги - предоставление оператором возможности потребителю по его желанию воспользоваться какой-нибудь услугой;
3. Целостность услуги - обеспечение качества телекоммуникационной услуги во время ее использования;
4. Непрерывность услуги - обеспечение завершения предоставления услуги.
Для расчета показателей качества телекоммуникационных услуг применяются параметры качества, которые должны количественно оцениваться или измеряться техническими средствами на основе определенных методик, быть удобными для аудита и иметь стандарты для сравнения. Параметры качества услуг связи должны учитывать тип техологий, применяемых в телекоммуникационных сетях, характеристики технических средств и типы вызовов. Телекоммуникационная компания-оператор в зависимости от своих масштабов может иметь централизованную или децентрализованную структуру. В децентрализованной структуре основные единицы системы управления качеством телекоммуникационных услуг (Центр обработки данных) должны быть модульными и перестраиваемыми. Территориальная распределенность системы управления качеством должна закладываться в проект не только для обмена данными мониторинга и статистикой, но и для поддержания на одном уровне качества услуг связи на всей территории, обслуживаемой оператором. Центр управления качеством - универсальное вычислительное средство, решающее в телекоммуникационной сети следующие задачи:
· сбор статистических данных о работе сетей и объектов связи;
· обработка данных мониторинга сетей и объектов связи;
· анализ данных, поступающих из отделов по обслуживанию абонентов;
· оперативное реагирование на возникновение сбоев в работе сети связи;
· выработка рекомендаций по устранению проблем в работе сети связи;
· выработка рекомендаций по улучшению качества оказания телекоммуникационных услуг;
· прогнозирование возникновения неполадок в работе сети (моделирование, экстраполяция нагрузки на сеть по имеющимся данным).
В качестве подсистем маркетинга телекоммуникаций рассматриваются:
1.Изучение потребителей телекоммуникационных услуг:
· определение потребностей пользователей телекоммуникационных услуг и степени их удовлетворения;
· изучение реакции потребителей на различные маркетинговые действия телекоммуникационной компании;
· построение модели покупательского поведения на рынках телекоммуникаций.
2.Управление спросом ("рынкоделание"):
· стратегические и оперативные решения по определению целевых рыночных сегментов;
· формирование маркетинговых усилий с использованием компекса маркетинговых средств (маркетинг-микса "4Р").
Под влиянием развития глобальной сети Интернет с точки зрения конечного пользователя применяется комплекс Marketing Mix "4C", предложенный Р.Лотерборном.
Инструменты маркетинг-микса "4С":
1. Решение потребителя (Customer Solution) – в расширенном виде сюда включаются не только покупатель и потребитель, но также и лица, принимающие решение о покупке, и лица, воздействующие на решение о покупке.
2. Издержки покупателя (Customer Cost) - обычно включают цену покупки, цену потребления и цену избавления.